О ходе реализации в Ростовской области федерального проекта «Государство для людей»

Информация к заседанию Правительства Ростовской области 19.06.2024

Начиная с 2022 года в Ростовской области проводится работа по реализации федерального проекта «Государство для людей» (далее – проект), входящего в перечень из 42 инициатив социально-экономического развития России до 2030 года, утвержденный распоряжением Правительства Российской Федерации от 06.10.2021 № 2816-р.

Основная задача проекта – внедрить принципы клиентоцентричности в деятельность органов власти, организовав осуществление функций, предоставление услуг и сервисов в том виде, в котором необходимо гражданам в зависимости от конкретной жизненной ситуации. Проект предполагает оптимизацию большинства направлений государственного и муниципального управления, в том числе, предоставление государственных услуг, оказание мер государственной поддержки, регулирование контрольно-надзорной деятельности, организация отношений с внутренним клиентом, обеспечение доступа к информации о деятельности органов власти, рассмотрение обращений и запросов.

Министерство экономического развития Российской Федерации и Аналитический центр при Правительстве Российской Федерации выступают координаторами и методологами проекта. Вопрос внедрения концепции клиентоцентричности в регионах находится на контроле Администрации Президента Российской Федерации.

В целях достижения ключевых результатов проекта принято постановление Правительства Ростовской области от 09.10.2023 № 715 «О мерах по реализации федерального проекта «Государство для людей» на территории Ростовской области». Постановлением определен ответственный за внедрение стандартов клиентоцентричности в Ростовской области в лице заместителя Губернатора Ростовской области Хохлова А.А., а также создан Координационный совет по внедрению стандартов клиентоцентричности в Ростовской области (далее – Координационный совет). Координацию и экспертно-методическое сопровождение внедрения стандартов клиентоцентричности в деятельность исполнительных органов Ростовской области осуществляет министерство цифрового развития, информационных технологий и связи Ростовской области (далее – минцифры области).

Итоговым показателем, в соответствии с которым оценивается реализация проекта в регионах, является «Обеспечено внедрение и применение принципов и стандартов клиентоцентричности на региональном уровне». Методикой оценки уровня внедрения (зрелости) клиентоцентричности, утвержденной протоколом заседания федеральной межведомственной рабочей группы по внедрению клиентоцентричности в государственное управление от 04.08.2023 № 76-АХ, обозначена необходимость достижения региональными исполнительными органами до конца 2024 года показателя не ниже 40 процентов по методике оценки уровня внедрения (зрелости) клиентоцентричности. Данный целевой показатель определен и постановлением Правительства Ростовской области от 09.10.2023 № 715.

В целях поэтапного планирования реализации проекта на заседании федеральной межведомственной рабочей группы согласованы и утверждены все «дорожные карты», в том числе «дорожная карта» с мероприятиями регионального уровня (распоряжение Правительства Ростовской области от 02.10.2023 № 949 «О плане мероприятий («Дорожной карте») по внедрению принципов и стандартов клиентоцентричности в Ростовской области») и 32 «дорожные карты» исполнительных органов Ростовской области.

По итогам 2023 года созданы рабочие группы при Координационном совете по основным направлениям внедрения стандартов клиентоцентричности. В каждом исполнительном органе Ростовской области назначены ответственные за внедрение принципов и стандартов клиентоцентричности, сформированы реестры межведомственных и внутриведомственных процессов.

В I квартале 2024 года в исполнительных органах Ростовской области проведена работа по утверждению ведомственных организационных моделей внедрения клиентоцентричности, сформированы и утверждены перечни точек взаимодействия с клиентом в рамках всех направлений реализации проекта, проведена сегментация клиентов по всем направлениям реализации проекта, а также сформированы карты клиентских путей по всем государственным услугам, предоставляемым исполнительными органами Ростовской области.         

Кроме того, сформированы «дорожные карты» доработки государственных услуг, получивших низкие оценки по результатам самопроверки и подлежащих первоочередной оптимизации до конца 2024 года. Под эгидой Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации и Аналитического центра при Правительстве Российской Федерации проведена самооценка уровня зрелости кадровой работы во всех исполнительных органах Ростовской области.

Протоколом Координационного совета от 29.02.2024 № 1 утвержден Порядок регулярного сбора и анализа обратной связи (от внешних и внутренних клиентов) в исполнительных органах Ростовской области, а также перечень из 5 жизненных ситуаций, планируемых к реализации в Ростовской области в 2024 – 2025 годах:

  - «Становление молодого специалиста: от поступления в учебное заведение до последующего трудоустройства»;

  - «Организация и участие в ярмарках, проводимых в Ростовской области»;

  - «Покупка гаража»;

  - «Посещение спортивных объектов и сооружений»;

  - «Ремонт и перепланировка жилья».

Протоколом заседания Координационного совета от 17.05.2024 № 2 утверждены образы целевых состояний жизненных ситуаций, предварительно согласованные минцифры области с Аналитическим центром при Правительстве Российской Федерации, включающие планы мероприятий по достижению целевого состояния жизненных ситуаций до конца 2025 года.

Оценка уровня внедрения клиентоцентричности в деятельность исполнительных органов субъектов Российской Федерации проводится ежеквартально Аналитическим центром при Правительстве Российской Федерации. По итогам 2023 года уровень внедрения клиентоцентричности в Ростовской области составил 32,4 процента. По итогам проведенной в 2024 году оценки этот показатель составляет 63,2 процента (целевое значение на конец 2024 года – 40 процентов).

В рамках реализации мероприятий дорожной карты Ростовской области, запланированных на II квартал 2024 года, исполнительными органами Ростовской области:

- выбраны процессы для первичной оптимизации в соответствиями с принципами клиентоцентричности;

- проводится анализ выбранных процессов, формируются карты их текущего и целевого состояния с кратким описанием выявленных проблем и возможных решений;

- осуществляется оценка удовлетворенности клиентов на основе сбора обратной связи по всем направлениям реализации проекта.

Реализация задач, указанных в проекте перечня поручений Правительства Ростовской области, не потребует выделения дополнительных бюджетных ассигнований.