Главная Документы Протокол заседания Координационного совета по внедрению стандартов клиентоцентричности в Ростовской области

Координационный совет по внедрению стандартов клиентоцентричности в Ростовской области

Протокол от 29 фев. 2024 № 1

Протокол заседания Координационного совета по внедрению стандартов клиентоцентричности в Ростовской области

УТВЕРЖДАЮ
заместитель Губернатора
Ростовской области
А.А. Хохлов

ПРОТОКОЛ № 1 от 29.02.2024
заседания Координационного совета по внедрению
стандартов клиентоцентричности в Ростовской области

29 февраля 2024 г.

15-30

Председательствующий: заместитель Губернатора Ростовской области, председатель Координационного совета по внедрению стандартов клиентоцентричности в Ростовской области Хохлов А.А.

Присутствовали: члены Координационного совета по внедрению стандартов клиентоцентричности в Ростовской области (далее – Координационный совет) в количестве 37 человек (список прилагается).

СЛУШАЛИ:

1. О ходе реализации федерального проекта «Государство для людей» в Ростовской области.

Докладчик: Полуянов Е.В.

2. Об утверждении плана работы Координационного совета на 2024 год.

Докладчик: Алехин А.В.

3. Об утверждении порядка регулярного сбора и анализа обратной связи (от внешних и внутренних клиентов) в исполнительных органах Ростовской области.

Докладчик: Алехин А.В.

4. Об определении «жизненных ситуаций» в Ростовской области, планируемых к реализации в 2024 году в рамках федерального проекта «Государство для людей».

Докладчик: Алехин А.В.

5. О согласовании изменений в планы мероприятий «дорожные карты» внедрения стандартов клиентоцентричности Ростовской области, некоторых исполнительных органов Ростовской области.

Докладчик: Алехин А.В.

6. О создании «Базы знаний» в рамках реализации федерального проекта «Государство для людей» в Ростовской области.

Докладчик: Алехин А.В.

РЕШИЛИ:

1. Принять к сведению доклад министра цифрового развития, информационных технологий и связи Ростовской области, заместителя председателя Координационного совета Полуянова Е.В. «О ходе реализации федерального проекта «Государство для людей» в Ростовской области».

2. Утвердить план работы Координационного совета на 2024 год согласно приложению № 1.

3. Исполнительным органам Ростовской области продолжить работу по внедрению принципов и стандартов клиентоцентричности в рамках федерального проекта «Государство для людей», в том числе в срок не позднее 29.03.2024 завершить работу по:

3.1. Утверждению порядка (порядков) ведения перечня точек взаимодействия с клиентами в рамках всех направлений реализации проекта.

3.2. Утверждению перечня точек взаимодействия с клиентами в рамках всех направлений реализации проекта.

3.3. Сегментации клиентов по всем направлениям реализации проекта, по итогам которой сформировать профили клиентских сегментов.

3.4. Утверждению модели внедрения клиентоцентричности в исполнительном органе Ростовской области.

3.5. Формированию карт клиентских путей по всем услугам (сервисам) исполнительного органа Ростовской области.

4. Министерству цифрового развития, информационных технологий и связи Ростовской области (Полуянов Е.В.) осуществлять мониторинг исполнения пункта 3 настоящего протокола и реализации утвержденных планов мероприятий «дорожных карт» внедрения принципов и стандартов клиентоцентричности исполнительных органов Ростовской области.

5. Руководителям рабочих групп при Координационном совете (Алехин А.В., Кононенко С.Е., Костоянцева Т.Л., Родионченко Т.А., Ковальчук Н.Н.) продолжить оказание содействия внедрению принципов и стандартов клиентоцентричности в деятельность исполнительных органов Ростовской области по соответствующим направлениям деятельности.

6. Утвердить Порядок регулярного сбора и анализа обратной связи (от внешних и внутренних клиентов) в исполнительных органах Ростовской области согласно приложению № 2.

7. Рекомендовать исполнительным органам Ростовской области использовать Порядок регулярного сбора и анализа обратной связи (от внешних и внутренних клиентов) при реализации ведомственных планов мероприятий «дорожных карт» внедрения принципов клиентоцентричности.

8. Утвердить перечень «жизненных ситуаций» в Ростовской области, планируемых к реализации в 2024 году, согласно приложению № 3.

9. Министерству цифрового развития, информационных технологий и связи Ростовской области (Полуянов Е.В.) совместно с исполнительными органами Ростовской области и организациями, участвующими в реализации «жизненных ситуаций», сформировать:

9.1. В срок до 15.04.2024 перечень услуг (сервисов, функций), входящих в «жизненные ситуации» в Ростовской области.

9.2. В срок до 15.04.2024 проект описания образов целевых состояний «жизненных ситуаций» в Ростовской области.

9.3. В срок до 01.05.2024 межведомственные планы мероприятий «дорожные карты» по достижению целевых образов состояний «жизненных ситуаций» в Ростовской области.

10. Согласовать новые редакции планов мероприятий «дорожных карт» внедрения стандартов клиентоцентричности Ростовской области, 6 исполнительных органов Ростовской области согласно приложениям №№ 4-10.

11. Рекомендовать руководителям исполнительных органов Ростовской области, указанных в пункте 10 протокола (Полуянов Е.В., Григорян С.Р., Рачаловский К.Н., Папушенко М.В., Шарков Д.Е., Дмитриева А.А.), в срок до 29.03.2024 утвердить новые редакции планов мероприятий «дорожных карт» внедрения стандартов клиентоцентричности с учетом согласованных изменений.

12. Рекомендовать исполнительным органам Ростовской области использовать созданную «Базу знаний» внедрения проекта «Государство для людей» в Ростовской области при реализации ведомственных планов мероприятий «дорожных карт» внедрения принципов клиентоцентричности, а также для обучения сотрудников, ответственных за реализацию данных мероприятий.

13. Контроль за исполнением настоящего протокола возложить на заместителя министра цифрового развития, информационных технологий и связи Ростовской области, секретаря Координационного совета Алехина А.В.

Секретарь

Координационного совета А.В. Алехин

Приложение № 2
к протоколу заседания
Координационного совета
по внедрению стандартов
клиентоцентричности в
Ростовской области
от 29.02.2024 № 1

Порядок регулярного сбора и анализа обратной связи

(от внешних и внутренних клиентов) исполнительных органов

Ростовской области

1. Общие положения

1.1. Настоящий порядок формирования системы внешней и внутренней обратной связи исполнительных органов Ростовской области (далее – исполнительные органы, органы власти) разработан во исполнение пункта 1.5 Плана мероприятий («Дорожной карты») по внедрению принципов и стандартов клиентоцентричности в Ростовской области, утвержденного распоряжением Правительства Ростовской области от 02.10.2023 № 949, с целью организации получения обратной связи от граждан и юридических лиц (внешние клиенты), сотрудников исполнительных органов (внутренние клиенты) об уровне удовлетворенности в рамках следующих форм взаимодействия:

- предоставление государственных услуг (сервисов);

- предоставление мер государственной поддержки;

- осуществление государственного контроля (надзора);

- рассмотрение обращений и запросов;

- обеспечение доступа к информации о деятельности;

- организация отношений с внутренним клиентом (через выявление отношения внутренних клиентов (сотрудников) к процессам органа власти, связанным с осуществлением ими своей профессиональной деятельности).

Система обратной связи используется для совершенствования взаимодействия с внешним и внутренним клиентом путем определения во взаимодействии с клиентом процессов, требующих реинжиниринга.

1.2. В настоящем Порядке используются следующие термины:

Внутренний клиент – государственный или муниципальный служащий, работник подведомственной государственному или муниципальному органу организации, а также работники иных организации, уполномоченных в соответствии с законодательством или на основании договора на взаимодействие с внешними клиентами от лица органов государственной власти или органов местного самоуправления, государственных или муниципальных организаций.

Внешний клиент – физическое или юридическое лицо, взаимодействующее самостоятельно или через уполномоченного представителя с органом власти с целью удовлетворения своих потребностей.

Офлайн-опрос – метод сбора информации, предусматривающий личное очное взаимодействие с клиентом либо заочное посредством офлайн сервисов (почтовая связь, телефонная и иное).

Онлайн-опрос – метод сбора информации, предусматривающий использование информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» с целью обеспечения коммуникации.

Система внешней обратной связи – система, позволяющая выявить отношение клиентов (пользователей) к предоставлению государственных услуг (сервисов, функций), оказанию мер поддержки, осуществлению государственного контроля (надзора), рассмотрению обращений и запросов, доступу к информации о деятельности исполнительного органа.

Система внутренней обратной связи – система, позволяющая выявить отношение сотрудников к взаимодействию внутри органа власти в процессе профессиональной деятельности.

Система сбора и анализа обратной связи – инструмент оценки качества взаимодействия клиентов с органом власти через сбор, агрегацию и анализ субъективных данных, полученных от внешних и внутренних клиентов.

1.3. Целями формирования системы внешний и внутренней обратной связи являются:

- получение единой и сравнимой информации о качестве всех взаимодействий клиента с органом власти и об удовлетворенности клиентов от такого взаимодействия в разных жизненных ситуациях;

- выявление проблем при взаимодействии с клиентами, разработка мер по их устранению и мер, направленных на повышение удовлетворенности клиентов;

- разработка и контроль реализации требований к повышению качества существующих и созданию новых государственных услуг;

- выявление удачных решений в деятельности органов власти с целью тиражирования лучших практик на другие направления деятельности;

- повышение эффективности реализации процессов исполнительного органа;

- оперативное реагирование на проблемы клиентов.

2. Система внешней обратной связи

2.1. Система внешней обратной связи предназначена для изучения отношения внешних клиентов к действующим процессам взаимодействия с исполнительными органами в целях повышения уровня клиентоцентричности.

2.2. Объектами сбора и анализа внешней обратной связи являются:

- государственные услуги (сервисы, функции);

- меры государственной поддержки;

- государственный контроль (надзор);

- обращения и запросы;

- доступ к информации о деятельности органа.

2.3. Источниками внешней обратной связи являются:

- обращения в электронную приемную Ростовской области https://letters.donland.ru/;

- обращения в органы власти через специальные разделы официальных сайтов («обратная связь», «горячая линия» и т.п.);

- обращения, перенаправленные согласно компетенции в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;

- данные информационных систем, интегрирующих информацию от клиентов о качестве услуг и сервисов (Платформа обратной связи, федеральная государственная информационная система «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» (далее – ЕПГУ), специализированный сайт «Ваш контроль» и другие), данные из информационно-аналитической системы мониторинга качества государственных услуг);

- обращения, поступающие на официальный адрес электронной почты органа власти);

- обращения, поступающие по почтовому адресу органа власти;

- сообщения в официальных группах в социальных сетях;

- данные опросов, размещенных на официальных страницах исполнительных органов в социальных сетях;

- замечания, отзывы, предложения, идеи по развитию официального сайта Правительства Ростовской области, направленные по адресу электронной почты pressa@donland.ru;

- обращения и жалобы, поступившие в исполнительный орган на личном приеме;

- данные социологических исследований (опросы, анкетирование, интервью и др.);

- жалобы заявителей, связанные с нарушениями порядка предоставления государственных услуг в рамках досудебного обжалования на сайте https://do.gosuslugi.ru/.

Дополнительно могут использоваться иные способы и информационные ресурсы.

2.4. Возможность постоянного сбора обратной связи обеспечивается в местах получения услуги. При необходимости разовые сборы обратной связи дополняют постоянный сбор обратной связи.

3. Система внутренней обратной связи

3.1. Система внутренней обратной связи предназначена для изучения отношения сотрудников исполнительных органов к действующим процессам внутреннего взаимодействия в процессе профессиональной деятельности в целях оценки уровня удовлетворенности и повышения уровня клиентоцентричности в исполнительных органах.

3.2. Объектами сбора и анализа внутренней обратной связи являются отношения внутренних клиентов (сотрудников) к процессам органа власти, связанным с осуществлением ими своей профессиональной деятельности), в том числе:

- процессы взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам информационно-технического обеспечения;

- процессы взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам ведения бухгалтерского учета;

- процессы взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам осуществления административно-хозяйственной деятельности;

- возможности должностного роста и профессионального развития внутреннего клиента;

- процессы взаимодействия между структурными подразделениями органа власти, а также с другими исполнительными органами;

- отдельные кадровые процессы (аттестация, конкурсные процедуры, обучение и др.).

- иные процессы.

3.3. Источниками внутренней обратной связи для оценки уровня удовлетворенности внутреннего клиента различными направлениями деятельности являются:

- личное или онлайн-обращение к руководителю, заместителям руководителя, руководителю структурного подразделения (отдела), заместителям руководителя структурного подразделения;

- участие в опросах, проводимых с использованием внутренних информационных ресурсов исполнительных органов;

- направление обращений, опросов, мнений, оценки по адресу электронной почты, предусмотренному для сотрудников;

- направление обращений, опросов, мнений, оценки через физический почтовый ящик, размещенный в здании Правительства Ростовской области;

- направление обращений, опросов, мнений, оценки через СЭДД «Дело».

3.4. Внутреннему клиенту должна быть обеспечена возможность оставлять обратную связь инициативно и анонимно.

4. Проведение опросов

4.1. Опросы внешних и внутренних клиентов проводятся с целью анализа мнений в рамках всех форм взаимодействия, указанных в пункте 1.1 настоящего Порядка.

4.2. В рамках опросов каждая форма взаимодействия клиента и исполнительного органа может оцениваться как в целом, так и по отдельным элементам и этапам взаимодействия.

4.3. Возможность постоянного сбора обратной связи обеспечивается по всем каналам связи, по которым осуществляется взаимодействие с клиентом. В случае выявления значительного числа проблем и высокого уровня неудовлетворенности онлайн- или офлайн-опросы дополнят постоянный сбор обратной связи.

4.4. Для получения оперативной информации об уровне удовлетворенности клиента процессом взаимодействия с исполнительным органом могут проводиться опросы во всех точках взаимодействия, в том числе:

- официальный сайт исполнительного органа;

- личный кабинет на ЕПГУ;

- электронный портал «Мой бизнес»;

- электронная почта;

- внутриведомственные каналы связи (для внутренних клиентов);

- телефонная связь посредством звонков и смс;

- терминальные устройства, расположенные в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг;

- очный прием в органе власти (в том числе с использованием QR-кода с ссылкой на открытый источник, где размещен опрос);

- почта и др.

4.5. Опросы внешних и внутренних клиентов проводятся с соблюдением максимально возможного уровня анонимности. При отсутствии обеспечения данного параметра невозможно получение репрезентативной и достоверной информации.

4.6. При подготовке анкет для опросов могут использоваться типовые анкеты, утвержденные протоколом заседания межведомственного рабочей группы по внедрению клиентоцентричности в государственное управление.

4.7. Состав вопросов, содержащихся в анкете/листе, перечень возможных ответов на указанные вопросы, используемые при проведении опросов, определяются в зависимости от конкретной проблематики.

4.8. Для проведения онлайн-опроса может использоваться интерактивная ссылка на прохождение опроса, которая формируется с помощью специализированного программного обеспечения. Содействие по формированию ссылки на опрос осуществляет Аналитический центр при Правительстве Российской Федерации.

5. Анализ информации и оформление результатов

5.1. Обратная связь подлежит регулярному сбору и анализу.

Исполнительный орган самостоятельно определяет должностных лиц, (структурные подразделения), ответственных за сбор и анализ обратной связи (далее – организаторы оценки).

Рекомендуется в качестве ответственных назначать должностных лиц (структурные подразделения), непосредственно предоставляющих конкретную государственную услугу и меру поддержки, рассматривающих обращения и запросы, обеспечивающих доступ к информации о деятельности исполнительного органа, курирующих процессы взаимодействия с внутренним клиентом.

5.2. Анализ обратной связи может проводиться с целью выявления как общего уровня удовлетворенности услугой или иным видом взаимодействия, так и отдельными параметрами такого взаимодействия с органом власти (например, доступность услуги, понятность и удобство подачи заявления, возможность записи на прием, информирование, оптимальность количества документов, оперативность получения результата и др.).

5.3. Анализ обратной связи проводится по следующим направлениям:

5.3.1. Оценка удовлетворенности клиентов по следующим возможным метрикам:

- уровень удовлетворенности государственной услугой (сервисом) или иной функцией;

- уровень удовлетворенности информированием о государственной услуге (сервисе) или иной функции;

- уровень удовлетворенности удобством получения государственной услуги (сервиса) или результатов иной функции;

- лояльность клиентов (если применимо);

- количество выявленных проблем, требующих первоочередного решения.

5.3.2. Оценка поступивших обращений и жалоб по следующим возможным метрикам:

- количество обращений и жалоб, поступивших по всем обозначенным каналам связи с указанием доли в процентном соотношении по различным каналам;

- основные причины обращений (общее количество обращений за квартал);

- количество обращений по тематике;

- время ожидания ответа (время, прошедшее с момента регистрации обращения, жалобы до момента ответа пользователю);

- доля удовлетворенных жалоб (количество жалоб с положительным результатом решения проблемы, и доля от числа всех поступивших за квартал жалоб);

- количество неудовлетворенных жалоб (количество жалоб, получивших отказ, и доля от числа всех поступивших за квартал жалоб).

5.4. Сбор информации по данным метрикам рекомендуется вести постоянно, анализ проводить 1 раз в квартал. Информация носит внутриведомственный характер и не подлежит опубликованию.

5.5. В отдельных случаях при выявлении значительного числа негативной обратной связи, высокого уровня неудовлетворенности, конкретных проблем рекомендуется проводить дополнительный сбор обратной связи от клиентов.

При этом методы дополнительного сбора обратной связи должны позволять определять индекс клиентских усилий, на основании которого после полевых исследований можно будет определить проблемы взаимодействия с органом власти, в наибольшей степени волнующих внешних или внутренних клиентов. Для расчета индекса клиентских усилий должны учитываться как положительные, так и негативные отзывы о работе структурного подразделения исполнительного органа Ростовской области.

5.6. С целью выявления проблем, требующих первоочередного решения (далее – «болевые точки»), при взаимодействии клиента с исполнительным органом в различных формах, ежеквартально организатором оценки рекомендуется составлять свод по результатам анализа негативной обратной связи на основе отсортированных и распределенных отзывов (по форме согласно приложению к настоящему Порядку).

«Болевыми точками» являются проблемы, которые возникают в рамках реализации отдельных процессов и процедур при взаимодействии клиента с исполнительным органом в различных формах, выявленные на основе негативных отзывов клиентов, низких показателей степени удовлетворенности при оценке.

5.7. После выявления «болевых точек» рекомендуется их расставить в приоритетном порядке, учитывая следующие факторы:

- воздействие «болевой точки» на отдельный процесс и процедуру: какой именно процесс и процедура подвергается негативному воздействию? Ограничено ли оно одним процессом и процедурой или распространяется на другие?;

- возможность устранения «болевой точки»: в какой степени, если оценивать реалистично, можно успешно решить эту проблему?

5.8. Организатор оценки, на основании полученных результатов, изучает возможные решения (мероприятия) по устранению «болевых точек», которые рекомендуется включить в план по устранению «болевых точек» (приложение к настоящему Порядку), предусматривающий проектирование и реинжиниринг процессов при представлении государственных услуг и мер поддержки, осуществлении государственных функций и государственного контроля (надзора), рассмотрении обращений и запросов, доступа к информации о деятельности исполнительного органа, организации взаимоотношений с внутренним клиентом.

6. Заключительные положения

6.1. Анализ обратной связи используется:

- для выявления потребностей клиента;

- при внедрении клиентоцентричного подхода в рамках реинжиниринга процессов для улучшения клиентского опыта;

- для расчета уровня удовлетворенности клиента в рамках мероприятий дорожных карт по внедрению принципов клиентоцентричности в исполнительном органе;

- при подготовке предложений об изменении текущих процессов, включая изменения в нормативные правовые документы Российской Федерации, Ростовской области.

6.2. Выбор инструмента или совокупности инструментов обратной связи осуществляется исполнительным органом в зависимости от целей, указанных в пункте 1.3 настоящего Порядка, и ресурсов (временных, финансовых и прочих), которыми располагает исполнительный орган.

Приложение
к Порядку регулярного сбора
и анализа обратной связи (от внешних
и внутренних клиентов) органов
исполнительной власти
Ростовской области

Шаблон оформления результатов анализа поступившей

негативной обратной связи от внешних и внутренних клиентов

№	Наименование процесса	Выявленные проблемы/потенциальные потребности клиентов	Распространенность проблемы	Приоритетность решения проблемы/удовлетворения потребности	Необходимые к реализации мероприятия	Ответственный	Срок реализации
1.	Государственная услуга «Наименование»	- отсутствие интерфейса оплаты госпошлины на официальном сайте - отсутствие уведомления о поступлении оплаты госпошлины	Высокая/средняя/низкая Высокая/средняя/низкая	Высокая/средняя/низкая Высокая/средняя/низкая	- создание интерфейса оплаты госпошлины на официальном сайте - создание сервиса по отправке уведомлений о поступлении оплаты госпошлины	структурное подразделение	определяется на основании установленной приоритетности
	…..
	Получение сотрудниками справки	- необходимость подачи заявления на бумаге в отдел кадров	Высокая/средняя/низкая	Высокая/средняя/низкая	- обеспечение возможности подачи заявления посредством корпоративного портала	структурное подразделение	определяется на основании установленной приоритетности

Приложение № 3
к протоколу заседания
Координационного совета
по внедрению стандартов
клиентоцентричности в
Ростовской области
от 29.02.2024 № 1

Перечень «жизненных ситуаций» в Ростовской области,

реализуемых в рамках федерального проекта «Государство для людей» в 2024 году

1. Становление молодого специалиста: от поступления в учебное заведение до последующего трудоустройства.

2. Организация и участие в ярмарках, проводимых в Ростовской области.

3. Покупка гаража.

4. Посещение спортивных объектов и сооружений.

5. Ремонт и перепланировка жилья.

Приложение № 4
к протоколу заседания
Координационного совета
по внедрению стандартов
клиентоцентричности в
Ростовской области
от 29.02.2024 № 1

ПЛАН МЕРОПРИЯТИЙ

(«Дорожная карта») по внедрению принципов

и стандартов клиентоцентричности в Ростовской области

Приложение № 5
к протоколу заседания
Координационного совета
по внедрению стандартов
клиентоцентричности в
Ростовской области
от 29.02.2024 № 1

ПЛАН

мероприятий («Дорожная карта») по внедрению принципов и стандартов клиентоцентричности

в министерстве региональной политики и массовых коммуникаций Ростовской области

Приложение № 6
к протоколу заседания
Координационного совета
по внедрению стандартов
клиентоцентричности в
Ростовской области
от 29.02.2024 № 1

ПЛАН МЕРОПРИЯТИЙ («Дорожная карта»)

по внедрению принципов и стандартов клиентоцентричности

в министерстве экономического развития Ростовской области

Приложение № 7
к протоколу заседания
Координационного совета
по внедрению стандартов
клиентоцентричности в
Ростовской области
от 29.02.2024 № 1

План мероприятий («Дорожная карта»)

по внедрению принципов и стандартов клиентоцентричности

в министерстве сельского хозяйства и продовольствия Ростовской области

№ п/п	Мероприятие	Срок реализации	Ответственный	Вид документа
1.	Общеорганизационные мероприятия
1.1.	Утвердить модель внедрения клиентоцентричности в исполнительном органе Ростовской области	29.03.2024	Заместитель министра Попелнуха О.В.	Приказ (распоряжение, иной ненормативный правовой акт) об утверждении организационной модели внедрения клиентоцентричности в ведомстве
1.2.	Сформировать карты клиентских путей по всем услугам (сервисам) исполнительного органа Ростовской области	29.03.2024	Заместитель министра Попелнуха О.В.	Отчет о формировании карт клиентских путей по всем услугам и сервисам с приложением указанных карт
1.3.	В рамках сбора и анализа обратной связи провести оценку удовлетворенности клиентов по каждой группе процессов, выявить проблемы (при наличии)	28.06.2024	Заместитель министра Попелнуха О.В.	Отчет об уровне удовлетворенности клиентов по каждой группе процессов, включающий перечень выявленных проблем (при наличии)
2.	Кадровый блок
2.1.	Провести самооценку уровня зрелости кадровой работы (организационной структуры кадровых подразделений, процессов, стратегии, технологий), эффективности (КПЭ) кадровых процессов	28.06.2024	Начальник отдела по работе с персоналом и кадровой политики	Отчет о проведении самооценки уровня зрелости кадровой работы (организационной структуры кадровых подразделений, процессов, стратегии, технологий), эффективности (КПЭ) кадровых процессов)
2.2.	Провести самооценка профессиональных и личностных качеств сотрудников кадровых служб, ответственных за внедрение кадровых технологий	28.06.2024	Начальник отдела по работе с персоналом и кадровой политики	Отчет о проведении самооценки профессиональных и личностных качеств сотрудников кадровых служб
2.3.	Утвердить план по совершенствованию организационной структуры кадрового подразделения, развитию кадровых процессов с использованием технологий и инструментов клиентоцентричности	27.09.2024	Начальник отдела по работе с персоналом и кадровой политики	Ведомственный акт, утверждающий План по совершенствованию организационной структуры кадрового подразделения, развитию кадровых процессов с использованием технологий и инструментов клиентоцентричности
3.	Блок по внедрению Стандартов «Государство для людей», «Государство для бизнеса» и Стандарта для внутреннего клиента
3.1.	Процессы предоставления услуг (сервисов)
3.1.1.	Сформировать перечень точек взаимодействия с клиентом в рамках предоставления услуг (сервисов) и утвердить порядок его ведения	29.03.2024	Начальник отдела племенного животноводства. Начальник отдела организации регулирования рыболовства. Начальник отдела земельных отношений, планирования и оборота земель селькохозяйственного назначения.	Приказ (распоряжение, иной ненормативный правовой акт) об утверждении порядка ведения перечня точек взаимодействия с клиентом в рамках предоставления услуг (сервисов)
3.1.1.		29.03.2024		Отчет о формировании перечня точек взаимодействия с клиентом в рамках предоставления услуг (сервисов)
3.1.2.	Провести сегментацию клиентов по всем услугам (сервисам)	29.03.2024	Начальник отдела племенного животноводства. Начальник отдела организации регулирования рыболовства. Начальник отдела земельных отношений, планирования и оборота земель селькохозяйственного назначения.	Отчет о проведенной сегментации клиентов по всем услугам (сервисам) с приложением профилей клиентских сегментов.
3.1.3.	Провести оценку удовлетворенности по всем услугам (сервисам)	28.06.2024	Начальник отдела племенного животноводства. Начальник отдела организации регулирования рыболовства. Начальник отдела земельных отношений, планирования и оборота земель селькохозяйственного назначения.	Отчет об уровне удовлетворенности по всем услугам (сервисам)
3.1.4.	Утвердить порядок (правила) взаимодействия с клиентом в рамках предоставления услуг (сервисов)	27.09.2024	Начальник отдела племенного животноводства. Начальник отдела организации регулирования рыболовства. Начальник отдела земельных отношений, планирования и оборота земель селькохозяйственного назначения.	Приказ (распоряжение, иной ненормативный правовой акт) об утверждении порядка (правил) взаимодействия с клиентом в рамках предоставления услуг (сервисов)
3.1.5.	Разработать описание целевого состояния предоставления услуг (сервисов)	27.09.2024	Начальник отдела племенного животноводства. Начальник отдела организации регулирования рыболовства. Начальник отдела земельных отношений, планирования и оборота земель селькохозяйственного назначения.	Отчет о разработке описания целевой модели процессов предоставления услуг (сервисов) с приложением таких описаний
3.1.6.	Утвердить план мероприятий по реинжинирингу процессов предоставления услуг (сервисов)	27.09.2024	Начальник отдела племенного животноводства. Начальник отдела организации регулирования рыболовства. Начальник отдела земельных отношений, планирования и оборота земель селькохозяйственного назначения.	Приказ (распоряжение, иной ненормативный правовой акт) об утверждении плана мероприятий по реинжинирингу процессов предоставления услуг (сервисов)
3.1.7.	Провести реинжиниринг 10% процессов предоставления услуг (сервисов)	31.12.2024	Начальник отдела племенного животноводства. Начальник отдела организации регулирования рыболовства. Начальник отдела земельных отношений, планирования и оборота земель селькохозяйственного назначения.	Отчет о реинжиниринге процессов предоставления услуг (сервисов)

3.2.	Процессы предоставления мер государственной поддержки
3.2.1.	Сформировать перечень точек взаимодействия с клиентом в рамках предоставления мер государственной поддержки	29.03.2024	Начальник отдела племенного животноводства. Начальник отдела предоставления государственных услуг и финансирования. Начальник отдела виноделия. виноградарства и выставочно-ярмарочной деятельности. Начальник отдела сопровождения инвестиционных проектов. Начальник отдела пищевой и перерабатывающей промышленности. Начальник отдел координации развития потребительской и с/х кооперации. Начальник отдела координации программ развития крестьянских (фермерских) хозяйств. Начальник отдела координации развития отраслей животноводства. Начальник отдела предоставления господдержки предприятиям рыбохозяйственного комплекса. Начальник отдела развития отраслей растениеводства. Начальник отдела развития мелиорации. Начальник отдела научно-технического и кадрового обеспечения АПК.	Приказ (распоряжение, иной ненормативный правовой акт) об утверждении порядка ведения перечня точек взаимодействия с клиентом в рамках предоставления мер государственной поддержки Отчет о формировании перечня точек взаимодействия с клиентом в рамках предоставления мер государственной поддержки
3.2.2.	Провести сегментацию клиентов по всем мерам государственной поддержки	29.03.2024	Начальник отдела племенного животноводства. Начальник отдела предоставления государственных услуг и финансирования. Начальник отдела виноделия. виноградарства и выставочно-ярмарочной деятельности. Начальник отдела сопровождения инвестиционных проектов, Начальник отдела пищевой и перерабатывающей промышленности. Начальник отдел координации развития потребительской и с/х кооперации. Начальник отдела координации программ развития крестьянских (фермерских) хозяйств. Начальник отдела координации развития отраслей животноводства. Начальник отдела предоставления господдержки предприятиям рыбохозяйственного комплекса. Начальник отдела развития отраслей растениеводства. Начальник отдела развития мелиорации. Начальник отдела научно-технического и кадрового обеспечения АПК.	Отчет о проведенной сегментации клиентов по всем мерам государственной поддержки с приложением профилей клиентских сегментов
3.2.3.	Провести оценку удовлетворенности по всем мерам государственной поддержки	28.06.2024	Начальник отдела племенного животноводства. Начальник отдела предоставления государственных услуг и финансирования. Начальник отдела виноделия. виноградарства и выставочно-ярмарочной деятельности. Начальник отдела сопровождения инвестиционных проектов. Начальник отдела пищевой и перерабатывающей промышленности. Начальник отдел координации развития потребительской и с/х кооперации. Начальник отдела координации программ развития крестьянских (фермерских) хозяйств. Начальник отдела координации развития отраслей животноводства. Начальник отдела предоставления господдержки предприятиям рыбохозяйственного комплекса. Начальник отдела развития отраслей растениеводства. Начальник отдела развития мелиорации. Начальник отдела научно-технического и кадрового обеспечения АПК.	Отчет об уровне удовлетворенности по всем мерам государственной поддержки
3.2.4.	Утвердить порядок (правила) взаимодействия с клиентом в рамках предоставления мер государственной поддержки	27.09.2024	Начальник отдела племенного животноводства. Начальник отдела предоставления государственных услуг и финансирования. Начальник отдела виноделия. виноградарства и выставочно-ярмарочной деятельности. Начальник отдела сопровождения инвестиционных проектов. Начальник отдела пищевой и перерабатывающей промышленности. Начальник отдел координации развития потребительской и с/х кооперации. Начальник отдела координации программ развития крестьянских (фермерских) хозяйств. Начальник отдела координации развития отраслей животноводства, Начальник отдела предоставления господдержки предприятиям рыбохозяйственного комплекса. Начальник отдела развития отраслей растениеводства. Начальник отдела развития мелиорации. Начальник отдела научно-технического и кадрового обеспечения АПК.	Приказ (распоряжение, иной ненормативный правовой акт) об утверждении порядка (правил) взаимодействия с клиентом в рамках предоставления мер государственной поддержки
3.2.5.	Разработать описание целевой модели процессов предоставления мер государственной поддержки	27.09.2024	Начальник отдела племенного животноводства. Начальник отдела предоставления государственных услуг и финансирования. Начальник отдела виноделия. виноградарства и выставочно-ярмарочной деятельности. Начальник отдела сопровождения инвестиционных проектов. Начальник отдела пищевой и перерабатывающей промышленности. Начальник отдел координации развития потребительской и с/х кооперации. Начальник отдела координации программ развития крестьянских (фермерских) хозяйств. Начальник отдела координации развития отраслей животноводства. Начальник отдела предоставления господдержки предприятиям рыбохозяйственного комплекса. Начальник отдела развития отраслей растениеводства. Начальник отдела развития мелиорации. Начальник отдела научно-технического и кадрового обеспечения АПК.	Отчет о разработке описания целевой модели процессов предоставления мер государственной поддержки с приложением таких описаний
3.2.6.	Утвердить план мероприятий по реинжинирингу процессов предоставления мер государственной поддержки	27.09.2024	Начальник отдела племенного животноводства. Начальник отдела предоставления государственных услуг и финансирования. Начальник отдела виноделия. виноградарства и выставочно-ярмарочной деятельности. Начальник отдела сопровождения инвестиционных проектов, Начальник отдела пищевой и перерабатывающей промышленности. Начальник отдел координации развития потребительской и с/х кооперации. Начальник отдела координации программ развития крестьянских (фермерских) хозяйств. Начальник отдела координации развития отраслей животноводства. Начальник отдела предоставления господдержки предприятиям рыбохозяйственного комплекса. Начальник отдела развития отраслей растениеводства. Начальник отдела развития мелиорации. Начальник отдела научно-технического и кадрового обеспечения АПК.	Приказ (распоряжение, иной ненормативный правовой акт) об утверждении плана мероприятий по реинжинирингу процессов предоставления мер государственной поддержки
3.2.7.	Провести реинжиниринг 10% процессов предоставления мер государственной поддержки	31.12.2024	Начальник отдела племенного животноводства. Начальник отдела предоставления государственных услуг и финансирования. Начальник отдела виноделия. виноградарства и выставочно-ярмарочной деятельности. Начальник отдела сопровождения инвестиционных проектов. Начальник отдела пищевой и перерабатывающей промышленности. Начальник отдел координации развития потребительской и с/х кооперации. Начальник отдела координации программ развития крестьянских (фермерских) хозяйств. Начальник отдела координации развития отраслей животноводства. Начальник отдела предоставления господдержки предприятиям рыбохозяйственного комплекса. Начальник отдела развития отраслей растениеводства. Начальник отдела развития мелиорации. Начальник отдела научно-технического и кадрового обеспечения АПК.	Отчет о реинжиниринге процессов предоставления мер государственной поддержки

Приложение № 8
к протоколу заседания
Координационного совета
по внедрению стандартов
клиентоцентричности в
Ростовской области
от 29.02.2024 № 1

План мероприятий («Дорожная карта»)

по внедрению Стандартов клиентоцентричности

в управлении государственной службы занятости населения Ростовской области

Приложение № 9
к протоколу заседания
Координационного совета
по внедрению стандартов
клиентоцентричности в
Ростовской области
от 29.02.2024 № 1

ПЛАН МЕРОПРИЯТИЙ («Дорожная карта»)

по внедрению принципов и стандартов клиентоцентричности

в министерстве цифрового развития, информационных технологий и связи Ростовской области

Примечание:

* в должности не ниже заместителя министра цифрового развития, информационных технологий и связи Ростовской области

Приложение № 10
к протоколу заседания
Координационного совета
по внедрению стандартов
клиентоцентричности в
Ростовской области
от 29.02.2024 № 1

План мероприятий («Дорожная карта») по внедрению Стандартов клиентоцентричности

в министерстве культуры Ростовской области

№ п/п	Мероприятие	Срок реализации	Ответственный	Вид документа

1.	Общеорганизационные мероприятия
1.1.	Назначен ответственный за внедрение клиентоцентричности в должности не ниже заместителя руководителя исполнительного органа Ростовской области	01.11.2023	Заместитель министра культуры Ростовской области Молодшев А.И.	Приказ министерства культуры Ростовской области
1.2.	Утверждена модель внедрения клиентоцентричности в исполнительном органе Ростовской области	29.03.2024	Заместитель министра культуры Ростовской области Молодшев А.И.	Приказ министерства культуры Ростовской области
1.3.	Назначены заместители руководителей, ответственные за внедрение клиентоцентричности в подведомственных учреждениях и организациях исполнительного органа Ростовской области	01.11.2023	Заместитель министра культуры Ростовской области Молодшев А.И.	Приказ министерства культуры Ростовской области
1.4.	Сформирован реестр межведомственных и внутриведомственных процессов исполнительного органа Ростовской области	21.12.2023	Заместитель министра культуры Ростовской области Молодшев А.И.	Приказ министерства культуры Ростовской области
1.5	В рамках сбора и анализа обратной связи проведена оценка удовлетворенности клиентов по каждой группе процессов, выявлены проблемы (при наличии)	28.06.2024	Заместитель министра культуры Ростовской области Молодшев А.И.	Отчет министерства культуры Ростовской области об уровне удовлетворенности клиентов по каждой группе процессов, включающий перечень выявленных проблем (при наличии)
1.6.	Сформированы планы оптимизации государственных услуг исполнительного органа Ростовской области, которые получили оценку «В» и/или «Г» по итогам самопроверки с использованием листов самопроверки	07.12.2023	Заместитель министра культуры Ростовской области Молодшев А.И.	Правовой акт министерства культуры Ростовской области об утверждении планов оптимизации государственных услуг, которые получили оценку «В» и/или «Г» по итогам самопроверки с использованием листов самопроверки
2.	Кадровый блок
2.1.	Назначен сотрудник, ответственный за внедрение в кадровой работе принципов и Стандартов клиентоцентричности (далее – уполномоченный руководитель)	04.12.2023	Начальник отдела правовой и кадровой работы министерства культуры Ростовской области Паринова К.Г.	Приказ министерства культуры Ростовской области о назначении сотрудника министерства культуры Ростовской области, ответственного за внедрение в кадровой работе принципов и Стандартов клиентоцентричности
2.2.	Проведена самооценка уровня зрелости кадровой работы (организационной структуры кадровых подразделений, процессов, стратегии, технологий), эффективности (КПЭ) кадровых процессов	28.06.2024	Начальник отдела правовой и кадровой работы министерства культуры Ростовской области Паринова К.Г.	Отчет министерства культуры Ростовской области о проведении самооценки уровня зрелости кадровой работы (организационной структуры кадровых подразделений, процессов, стратегии, технологий), эффективности (КПЭ) кадровых процессов)
2.3.	Проведена самооценка профессиональных и личностных качеств сотрудников кадровых служб, ответственных за внедрение кадровых технологий	28.06.2024	Начальник отдела правовой и кадровой работы министерства культуры Ростовской области Паринова К.Г.	Отчет министерства культуры Ростовской области о проведении самооценки профессиональных и личностных качеств сотрудников кадровых служб
2.4.	Утвержден план по совершенствованию организационной структуры кадрового подразделения, развитию кадровых процессов с использованием технологий и инструментов клиентоцентричности	30.09.2024	Начальник отдела правовой и кадровой работы министерства культуры Ростовской области Паринова К.Г.	Приказ министерства культуры Ростовской области, утверждающий План по совершенствованию организационной структуры кадрового подразделения, развитию кадровых процессов с использованием технологий и инструментов клиентоцентричности
3.	Блок по внедрению Стандартов «Государство для людей», «Государство для бизнеса» и Стандарта для внутреннего клиента
3.1.	Процессы предоставления мер государственной поддержки
3.1.1.	Сформирован перечень точек взаимодействия с клиентом в рамках предоставления мер государственной поддержки	29.03.2024	Начальник отдела профессионального искусства и образовательных учреждений министерства культуры Ростовской области Погодаева А.А.		Приказ министерства культуры Ростовской области об утверждении порядка ведения перечня точек взаимодействия с клиентом в рамках предоставления мер государственной поддержки

					Отчет министерства культуры Ростовской области о формировании перечня точек взаимодействия с клиентом в рамках предоставления мер государственной поддержки
3.1.2.	Проведена сегментация клиентов по всем мерам государственной поддержки	29.03.2024	Начальник отдела профессионального искусства и образовательных учреждений министерства культуры Ростовской области Погодаева А.А.		Отчет министерства культуры Ростовской области о проведенной сегментации клиентов по всем мерам государственной поддержки с приложением профилей клиентских сегментов
3.1.3.	Проведена оценка удовлетворенности по всем мерам государственной поддержки	28.06.2024	Начальник отдела профессионального искусства и образовательных учреждений министерства культуры Ростовской области Погодаева А.А.		Отчет министерства культуры Ростовской области об уровне удовлетворенности по всем мерам государственной поддержки
3.1.4.	Утвержден порядок (правила) взаимодействия с клиентом в рамках предоставления мер государственной поддержки	30.09.2024	Начальник отдела профессионального искусства и образовательных учреждений министерства культуры Ростовской области Погодаева А.А.		Приказ министерства культуры Ростовской области об утверждении порядка (правил) взаимодействия с клиентом в рамках предоставления мер государственной поддержки
3.1.5.	Разработано описание целевой модели процессов предоставления мер государственной поддержки	30.09.2024	Начальник отдела профессионального искусства и образовательных учреждений министерства культуры Ростовской области Погодаева А.А.		Отчет министерства культуры Ростовской области о разработке описания целевой модели процессов предоставления мер государственной поддержки с приложением таких описаний
3.1.6.	Утвержден план мероприятий по реинжинирингу процессов предоставления мер государственной поддержки	30.09.2024	Начальник отдела профессионального искусства и образовательных учреждений министерства культуры Ростовской области Погодаева А.А.		Приказ министерства культуры Ростовской области об утверждении плана мероприятий по реинжинирингу процессов предоставления мер государственной поддержки
3.1.7.	Проведен реинжиниринг 10% процессов предоставления мер государственной поддержки	31.12.2024	Начальник отдела профессионального искусства и образовательных учреждений министерства культуры Ростовской области Погодаева А.А.		Отчет министерства культуры Ростовской области о реинжиниринге процессов предоставления мер государственной поддержки
3.2.	Процессы осуществления государственного контроля (надзора)
3.2.1.	Сформирован перечень точек взаимодействия с клиентом в рамках осуществления государственного контроля (надзора)	29.03.2024	Начальник отдела управления музеями, библиотеками и культурно-досуговыми учреждениями Фомичева Т.Н.		Приказ министерства культуры Ростовской области об утверждении порядка ведения перечня точек взаимодействия с клиентом в рамках осуществления государственного контроля (надзора)

					Отчет министерства культуры Ростовской области о формировании перечня точек взаимодействия с клиентом в рамках осуществления государственного контроля (надзора)
3.2.2.	Проведена сегментация клиентов по всем видам государственного контроля (надзора)	29.03.2024	Начальник отдела управления музеями, библиотеками и культурно-досуговыми учреждениями Фомичева Т.Н.		Отчет министерства культуры Ростовской области о проведенной сегментации клиентов по всем видам государственного контроля (надзора) с приложением профилей клиентских сегментов
3.2.3.	Проведена оценка удовлетворенности качеством взаимодействия с клиентом по всем видам государственного контроля (надзора)	28.06.2024	Начальник отдела управления музеями, библиотеками и культурно-досуговыми учреждениями Фомичева Т.Н.		Отчет министерства культуры Ростовской области об уровне удовлетворенности качеством взаимодействия с клиентом по всем видам государственного контроля (надзора)
3.2.4.	Утвержден порядок (правила) взаимодействия с клиентом в рамках осуществления государственного контроля (надзора)	30.09.2024	Начальник отдела управления музеями, библиотеками и культурно-досуговыми учреждениями Фомичева Т.Н.		Приказ министерства культуры Ростовской области об утверждении порядка (правил) взаимодействия с клиентом в рамках осуществления государственного контроля (надзора)
3.2.5.	Разработано описание целевой модели процессов осуществления государственного контроля (надзора)	30.09.2024	Начальник отдела управления музеями, библиотеками и культурно-досуговыми учреждениями Фомичева Т.Н.		Отчет министерства культуры Ростовской области о разработке описания целевой модели процессов осуществления государственного контроля (надзора) с приложением таких описаний
3.2.6.	Утвержден план мероприятий по реинжинирингу процессов осуществления государственного контроля (надзора)	30.09.2024	Начальник отдела управления музеями, библиотеками и культурно-досуговыми учреждениями Фомичева Т.Н.		Приказ министерства культуры Ростовской области об утверждении плана мероприятий по реинжинирингу процессов осуществления государственного контроля (надзора)
3.2.7.	Проведен реинжиниринг 10% процессов осуществления государственного контроля (надзора)	31.12.2024	Начальник отдела управления музеями, библиотеками и культурно-досуговыми учреждениями Фомичева Т.Н.		Отчет министерства культуры Ростовской области о реинжиниринге процессов осуществления государственного контроля (надзора)
3.3.	Процессы рассмотрения обращений и запросов
3.3.1.	Сформирован перечень точек взаимодействия с клиентом в рамках рассмотрения обращений и запросов	29.03.2024	Начальник отдела документационного обеспечения и организационной работы Дьяченко О.В.		Приказ министерства культуры Ростовской области об утверждении порядка ведения перечня точек взаимодействия с клиентом в рамках рассмотрения обращений и запросов

					Отчет министерства культуры Ростовской области о формировании перечня точек взаимодействия с клиентом в рамках рассмотрения обращений и запросов
3.3.2.	Проведена сегментация клиентов в рамках процессов рассмотрения обращений и запросов	29.03.2024	Начальник отдела документационного обеспечения и организационной работы Дьяченко О.В.		Отчет министерства культуры Ростовской области о проведенной сегментации клиентов в рамках процессов рассмотрения обращений и запросов с приложением профилей клиентских сегментов
3.3.3.	Проведена оценка удовлетворенности клиентов в рамках процессов рассмотрения обращений и запросов	28.06.2024	Начальник отдела документационного обеспечения и организационной работы Дьяченко О.В.		Отчет министерства культуры Ростовской области об уровне удовлетворенности клиентов процессами рассмотрения обращений и запросов
3.3.4.	Утвержден порядок (правила) взаимодействия с клиентом в рамках рассмотрения обращений и запросов	30.09.2024	Начальник отдела документационного обеспечения и организационной работы Дьяченко О.В.		Приказ министерства культуры Ростовской области об утверждении порядка (правил) взаимодействия с клиентом в рамках рассмотрения обращений и запросов
3.3.5.	Разработано описание целевой модели процессов рассмотрения обращений и запросов	30.09.2024	Начальник отдела документационного обеспечения и организационной работы Дьяченко О.В.		Отчет министерства культуры Ростовской области о разработке описания целевой модели процессов рассмотрения обращений и запросов с приложением таких описаний
3.3.6.	Утвержден план мероприятий по реинжинирингу процессов рассмотрения обращений и запросов	30.09.2024	Начальник отдела документационного обеспечения и организационной работы Дьяченко О.В.		Приказ министерства культуры Ростовской области об утверждении плана мероприятий по реинжинирингу процессов рассмотрения обращений и запросов
3.3.7.	Проведен реинжиниринг 10% процессов рассмотрения обращений и запросов	31.12.2024	Начальник отдела документационного обеспечения и организационной работы Дьяченко О.В.		Отчет министерства культуры Ростовской области о реинжиниринге процессов рассмотрения обращений и запросов
3.4.	Процессы обеспечения доступа к информации о деятельности ведомства
3.4.1.	Сформирован перечень точек взаимодействия с клиентом в рамках обеспечения доступа к информации о деятельности ведомства	29.03.2024	Начальник отдела документационного обеспечения и организационной работы министерства культуры Ростовской области Дьяченко О.В. Начальник отдела ремонта и развития материально-технической базы учреждений культуры и искусства министерства культуры Ростовской области Шинкаренко Н.В.		Приказ министерства культуры Ростовской области об утверждении порядка ведения перечня точек взаимодействия с клиентом в рамках обеспечения доступа к информации о деятельности ведомства

					Отчет министерства культуры Ростовской области о формировании перечня точек взаимодействия с клиентом в рамках обеспечения доступа к информации о деятельности ведомства
3.4.2.	Проведена сегментация клиентов в рамках обеспечения доступа к информации о деятельности ведомства	29.03.2024	Начальник отдела документационного обеспечения и организационной работы министерства культуры Ростовской области Дьяченко О.В. Начальник отдела ремонта и развития материально-технической базы учреждений культуры и искусства министерства культуры Ростовской области Шинкаренко Н.В.		Отчет министерства культуры Ростовской области о проведенной сегментации клиентов в рамках обеспечения доступа к информации о деятельности ведомства
3.4.3.	Проведена оценка удовлетворенности по всем видам доступа к информации о деятельности ведомства	28.06.2024	Начальник отдела документационного обеспечения и организационной работы министерства культуры Ростовской области Дьяченко О.В. Начальник отдела ремонта и развития материально-технической базы учреждений культуры и искусства министерства культуры Ростовской области Шинкаренко Н.В.		Отчет министерства культуры Ростовской области об уровне удовлетворенности обеспечением доступа к информации о деятельности ведомства
3.4.4.	Утвержден порядок (правила) взаимодействия с клиентом в рамках обеспечения доступа к информации о деятельности ведомства	30.09.2024	Начальник отдела документационного обеспечения и организационной работы министерства культуры Ростовской области Дьяченко О.В. Начальник отдела ремонта и развития материально-технической базы учреждений культуры и искусства министерства культуры Ростовской области Шинкаренко Н.В.		Приказ министерства культуры Ростовской области об утверждении порядка (правил) взаимодействия с клиентом в рамках обеспечения доступа к информации о деятельности ведомства
3.4.5.	Разработано описание целевой модели процессов обеспечения доступа к информации о деятельности ведомства	30.09.2024	Начальник отдела документационного обеспечения и организационной работы министерства культуры Ростовской области Дьяченко О.В. Начальник отдела ремонта и развития материально-технической базы учреждений культуры и искусства министерства культуры Ростовской области Шинкаренко Н.В.		Отчет министерства культуры Ростовской области о разработке описания целевой модели процессов обеспечения доступа к информации о деятельности ведомства
3.4.6.	Утвержден план мероприятий по реинжинирингу процессов обеспечения доступа к информации о деятельности ведомства	30.09.2024	Начальник отдела документационного обеспечения и организационной работы министерства культуры Ростовской области Дьяченко О.В. Начальник отдела ремонта и развития материально-технической базы учреждений культуры и искусства министерства культуры Ростовской области Шинкаренко Н.В.		Приказ министерства культуры Ростовской области об утверждении плана мероприятий по реинжинирингу процессов обеспечения доступа к информации о деятельности ведомства
3.4.7.	Проведен реинжиниринг 10% процессов обеспечения доступа к информации о деятельности ведомства	31.12.2024	Начальник отдела документационного обеспечения и организационной работы министерства культуры Ростовской области Дьяченко О.В.Начальник отдела ремонта и развития материально-технической базы учреждений культуры и искусства министерства культуры Ростовской области Шинкаренко Н.В.		Отчет министерства культуры Ростовской области о реинжиниринге процессов обеспечения доступа к информации о деятельности ведомства
3.5.	Процессы взаимодействия с внутренним клиентом
3.5.1.	Сформирован перечень точек взаимодействия с внутренним клиентом	29.03.2024	Начальник отдела правовой и кадровой работы министерства культуры Ростовской области Паринова К.Г.		Приказ министерства культуры Ростовской области об утверждении порядка ведения перечня точек взаимодействия с внутренним клиентом

					Отчет министерства культуры Ростовской области о формировании перечня точек взаимодействия с внутренним клиентом
3.5.2.	Проведена сегментация внутренних клиентов	29.03.2024	Начальник отдела правовой и кадровой работы министерства культуры Ростовской области Паринова К.Г.		Отчет министерства культуры Ростовской области о проведенной сегментации внутренних клиентов
3.5.3.	Проведена оценка удовлетворенности по всем процессам взаимодействия с внутренним клиентом	28.06.2024	Начальник отдела правовой и кадровой работы министерства культуры Ростовской области Паринова К.Г.		Отчет министерства культуры Ростовской области об уровне удовлетворенности внутреннего клиента процессами взаимодействия с ним
3.5.4.	Утвержден порядок (правила) взаимодействия с внутренним клиентом	30.09.2024	Начальник отдела правовой и кадровой работы министерства культуры Ростовской области Паринова К.Г.		Приказ министерства культуры Ростовской области об утверждении порядка (правил) взаимодействия с внутренним клиентом
3.5.5.	Разработано описание целевой модели процессов взаимодействия с внутренним клиентом	30.09.2024	Начальник отдела правовой и кадровой работы министерства культуры Ростовской области Паринова К.Г.		Отчет министерства культуры Ростовской области о разработке описания целевой модели процессов взаимодействия с внутренним клиентом
3.5.6.	Утвержден план мероприятий по реинжинирингу процессов взаимодействия с внутренним клиентом	30.09.2024	Начальник отдела правовой и кадровой работы министерства культуры Ростовской области Паринова К.Г.		Приказ министерства культуры Ростовской области об утверждении плана мероприятий по реинжинирингу процессов взаимодействия с внутренним клиентом
3.5.7.	Проведен реинжиниринг 10% процессов взаимодействия с внутренним клиентом	31.12.2024	Начальник отдела правовой и кадровой работы министерства культуры Ростовской области Паринова К.Г.		Отчет министерства культуры Ростовской области о реинжиниринге процессов взаимодействия с внутренним клиентом
3.6.	Процессы взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам информационно-технического обеспечения
3.6.1.	Сформирован перечень точек взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам информационно-технического обеспечения	29.03.2024	Начальник отдела ремонта и развития материально-технической базы учреждений культуры и искусства министерства культуры Ростовской области Шинкаренко Н.В		Приказ министерства культуры Ростовской области об утверждении порядка ведения перечня точек взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам информационно-технического обеспечения

					Отчет министерства культуры Ростовской области о формировании перечня точек взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам информационно-технического обеспечения
3.6.2.	Проведена сегментация внутренних клиентов в рамках взаимодействия с ними по вопросам информационно-технического обеспечения	29.03.2024	Начальник отдела ремонта и развития материально-технической базы учреждений культуры и искусства министерства культуры Ростовской области Шинкаренко Н.В		Отчет министерства культуры Ростовской области о проведенной сегментации внутренних клиентов в рамках взаимодействия с ними по вопросам информационно-технического обеспечения
3.6.3.	Проведена оценка удовлетворенности по процессам взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам информационно-технического обеспечения	28.06.2024	Начальник отдела ремонта и развития материально-технической базы учреждений культуры и искусства министерства культуры Ростовской области Шинкаренко Н.В		Отчет министерства культуры Ростовской области об уровне удовлетворенности внутреннего клиента процессами взаимодействия с ним по вопросам информационно-технического обеспечения
3.6.4.	Утвержден порядок (правила) взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам информационно-технического обеспечения	30.09.2024	Начальник отдела ремонта и развития материально-технической базы учреждений культуры и искусства министерства культуры Ростовской области Шинкаренко Н.В		Приказ министерства культуры Ростовской области об утверждении порядка (правил) взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам информационно-технического обеспечения
3.6.5.	Разработано описание целевой модели процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам информационно-технического обеспечения	30.09.2024	Начальник отдела ремонта и развития материально-технической базы учреждений культуры и искусства министерства культуры Ростовской области Шинкаренко Н.В		Отчет министерства культуры Ростовской области о разработке описания целевого состояния процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам информационно-технического обеспечения
3.6.6.	Утвержден план мероприятий по реинжинирингу процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам информационно-технического обеспечения	30.09.2024	Начальник отдела ремонта и развития материально-технической базы учреждений культуры и искусства министерства культуры Ростовской области Шинкаренко Н.В		Приказ министерства культуры Ростовской области об утверждении плана мероприятий по реинжинирингу процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам информационно-технического обеспечения
3.6.7.	Проведен реинжиниринг процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам информационно-технического обеспечения	30.12.2024	Начальник отдела ремонта и развития материально-технической базы учреждений культуры и искусства министерства культуры Ростовской области Шинкаренко Н.В		Отчет министерства культуры Ростовской области о реинжиниринге процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам информационно-технического обеспечения
3.7.	Процессы взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам ведения бухгалтерского учета
3.7.1.	Сформирован перечень точек взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам ведения бухгалтерского учета	29.03.2024	Главный бухгалтер-начальник отдела бухгалтерского учета и отчетности Ковтунова И.В.		Приказ министерства культуры Ростовской области об утверждении порядка ведения перечня точек взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам ведения бухгалтерского учета

					Отчет министерства культуры Ростовской области о формировании перечня точек взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам ведения бухгалтерского учета
3.7.2.	Проведена сегментация внутренних клиентов по вопросам ведения бухгалтерского учета	29.03.2024	Главный бухгалтер-начальник отдела бухгалтерского учета и отчетности Ковтунова И.В.		Отчет министерства культуры Ростовской области о проведенной сегментации внутренних клиентов в рамках взаимодействия по вопросам ведения бухгалтерского учета
3.7.3.	Проведена оценка удовлетворенности по процессам взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам ведения бухгалтерского учета	28.06.2024	Главный бухгалтер-начальник отдела бухгалтерского учета и отчетности Ковтунова И.В.		Отчет министерства культуры Ростовской области об уровне удовлетворенности внутреннего клиента процессами взаимодействия с ним по вопросам ведения бухгалтерского учета
3.7.4.	Утвержден порядок (правила) взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам ведения бухгалтерского учета	30.09.2024	Главный бухгалтер-начальник отдела бухгалтерского учета и отчетности Ковтунова И.В.		Приказ министерства культуры Ростовской области об утверждении порядка (правил) взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам ведения бухгалтерского учета
3.7.5.	Разработано описание целевой модели процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам ведения бухгалтерского учета	30.09.2024	Главный бухгалтер-начальник отдела бухгалтерского учета и отчетности Ковтунова И.В.		Отчет министерства культуры Ростовской области о разработке описания целевого состояния процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам ведения бухгалтерского учета
3.7.6.	Утвержден план мероприятий по реинжинирингу процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам ведения бухгалтерского учета	30.09.2024	Главный бухгалтер-начальник отдела бухгалтерского учета и отчетности Ковтунова И.В.		Приказ министерства культуры Ростовской области об утверждении плана мероприятий по вопросам ведения бухгалтерского учета
3.7.7.	Проведен реинжиниринг процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам ведения бухгалтерского учета	30.12.2024	Главный бухгалтер-начальник отдела бухгалтерского учета и отчетности Ковтунова И.В.		Отчет министерства культуры Ростовской области о реинжиниринге процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам ведения бухгалтерского учета
3.8.	Процессы взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам осуществления административно-хозяйственной деятельности
3.8.1.	Сформирован перечень точек взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам осуществления административно-хозяйственной деятельности	29.03.2024	Начальник отдела ремонта и развития материально-технической базы учреждений культуры и искусства министерства культуры Ростовской области Шинкаренко Н.В		Приказ министерства культуры Ростовской области об утверждении порядка ведения перечня точек взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам осуществления административно-хозяйственной деятельности
					Отчет министерства культуры Ростовской области о формировании перечня точек взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам осуществления административно-хозяйственной деятельности
3.8.2.	Проведена сегментация внутренних клиентов по вопросам осуществления административно-хозяйственной деятельности	29.03.2024	Начальник отдела ремонта и развития материально-технической базы учреждений культуры и искусства министерства культуры Ростовской области Шинкаренко Н.В		Отчет министерства культуры Ростовской области о проведенной сегментации внутренних клиентов в рамках взаимодействия с ними по вопросам осуществления административно-хозяйственной деятельности
3.8.3.	Проведена оценка удовлетворенности по процессам взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам осуществления административно-хозяйственной деятельности	28.06.2024	Начальник отдела ремонта и развития материально-технической базы учреждений культуры и искусства министерства культуры Ростовской области Шинкаренко Н.В		Отчет министерства культуры Ростовской области об уровне удовлетворенности внутреннего клиента процессами взаимодействия с ним по вопросам осуществления административно-хозяйственной деятельности
3.8.4.	Утвержден порядок (правила) взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам осуществления административно-хозяйственной деятельности	30.09.2024	Начальник отдела ремонта и развития материально-технической базы учреждений культуры и искусства министерства культуры Ростовской области Шинкаренко Н.В		Приказ министерства культуры Ростовской области об утверждении порядка (правил) взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам осуществления административно-хозяйственной деятельности
3.8.5.	Разработано описание целевой модели процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам осуществления административно-хозяйственной деятельности	30.09.2024	Начальник отдела ремонта и развития материально-технической базы учреждений культуры и искусства министерства культуры Ростовской области Шинкаренко Н.В		Отчет министерства культуры Ростовской области о разработке описания целевого состояния процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам осуществления административно-хозяйственной деятельности
3.8.6.	Утвержден план мероприятий по реинжинирингу процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам осуществления административно-хозяйственной деятельности	30.09.2024	Начальник отдела ремонта и развития материально-технической базы учреждений культуры и искусства министерства культуры Ростовской области Шинкаренко Н.В		Приказ министерства культуры Ростовской области об утверждении плана мероприятий по реинжинирингу процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам осуществления административно-хозяйственной деятельности
3.8.7.	Проведен реинжиниринг процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам осуществления административно-хозяйственной деятельности	30.12.2024	Начальник отдела ремонта и развития материально-технической базы учреждений культуры и искусства министерства культуры Ростовской области Шинкаренко Н.В		Отчет министерства культуры Ростовской области о реинжиниринге процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам осуществления административно-хозяйственной деятельности