«О создании регионального центра оптимизации услуг, предусмотренного концепцией перехода к предоставлению 24 часа в сутки 7 дней в неделю абсолютного большинства государственных и муниципальных услуг без необходимости личного присутствия граждан»

Уважаемый Василий Юрьевич!

Уважаемые члены Правительства!

В декабре 2020 года в профильный Федеральный закон об организации предоставления государственных и муниципальных услуг были внесены изменения, которые закрепили новые принципы предоставления услуг. Кратко остановлюсь на каждом из них:

Первое - это проактивный режим: когда орган власти инициативно еще до получения заявления от гражданина приступает к предоставлению услуги и в момент его обращения уже предоставляет готовый результат. Сразу приведу пример: оформление материнского капитала. При рождении ребенка ПФР на основании сведений ЗАГС без участия заявителя самостоятельно оформляет сертификат, который становится доступен заявителю в личном кабинете на портале госуслуг. Заявитель в свою очередь минуя этап подачи заявления на получение сертификата имеет возможность сразу подать заявление на распоряжение средствами маткапитала. Проактивный режим позволил сэкономить заявителю до 10 дней при, допустим, приобретении квартиры в ипотеку.

Второе. Региональная экстерриториальность – когда заявитель может получить любую услугу любого областного исполнительного органа или органа местного самоуправления в любом муниципальном образовании независимо от места прописки или регистрации бизнеса и недвижимости. Причем услуга может не предоставляться в органе власти только если ее предоставление организовано в МФЦ. Федеральным законом может быть установлена норма, разрешающая предоставлять услугу только в электронной форме, исключая очный прием.

Третье. Реестровая модель – когда результат услуги не оформляется на бумаге, в том числе на бланках строгой отчетности, а фиксируется в соответствующем электронном реестре, а заявителю выдается выписка из данного реестра, причем преимущественно в электронной форме. Знакомый всем пример – результат регистрации прав на недвижимость. Ранее в качестве результата мы получали розовое свидетельство, которое хранили как зеницу ока, теперь результат – это выписка из единого государственного реестра недвижимости. При этом подтверждением права собственности является не сама выписка, а запись в реестре прав.

Четвертое. Поэтапный отказ от бумажных административных регламентов и поэтапный переход с 1 января 2023 года до конца 2024 года на работу с цифровыми административными регламентами по всем государственным и муниципальным услугам. В Ростовской области, напомню, 243 государственные и более 4000 муниципальных услуг.

Разработка, согласование, экспертиза и утверждение цифровых регламентов будет осуществляться в специальной подсистеме федерального реестра госуслуг – конструкторе цифровых регламентов. Данный конструктор позволит формировать стандартизированное описание административных процедур, обеспечивать индивидуализацию процесса предоставлении услуг, то есть формирование варианта предоставления для конкретной категории заявителей; создавать формализованные критерии принятия решений о предоставлении услуги; обеспечивать машиночитаемость для ускоренной обработки информации. 

Отдельный важный вопрос – это изготовление МФЦ электронных дубликатов 19 видов документов личного хранения, которые размещаются в личном кабинете заявителя на портале госуслуг. С момента изготовления такого электронного дубликата орган власти не имеет права требовать его на бумажном носителе от заявителя и должен получать по каналам межведомственного взаимодействия. С 1 июля в МФЦ зарегистрировано уже более 500 обращений.

Уважаемые коллеги! Как вы понимаете, задачи по внедрению новых принципов оказания услуг стоят перед нами в отношении каждой государственной и муниципальной услуги, предоставляемой исполнительными органами и органами местного самоуправления Ростовской области.

И контроль будет обеспечиваться не только за результатом, но и за самим процессом оптимизации.

Начиная с 2023 года Минэкономразвития России и Минцифры России внедряют автоматизированный мониторинг качества оказания абсолютно всех услуг: и государственных, и муниципальных. Ключевое слово – «автоматизированный». Не соцопросы, как мы привыкли, не контрольные закупки, не письменные запросы с предоставлением информации «по форме» или какой-либо еще субъективный способ оценки. Качество каждой услуги будет оцениваться информационной системой без участия человека по целому ряду параметров, определенных постановлением Правительства РФ от 25.05.2022 № 951: нарушение сроков предоставления услуги, задержки ответов на межведомственные запросы, отказы, не предусмотренные регламентом, ошибки выгрузки статусов работы с заявлением, ошибки портальных форм на ЕПГУ и т.д. Данные мониторинга будут доступны в том числе в личном кабинете Губернатора.

Что касается организации работы.

На федеральном уровне при Правительственной комиссии по цифровому развитию создана подкомиссия по совершенствованию процессов предоставления государственных и муниципальных услуг, которая определяет услуги, подлежащие оптимизации, утверждает план данной оптимизации, методические рекомендации по описанию целевых состояний услуг, а самое главное – будет утверждать описание целевых состояний по каждой услуге, вошедшей в утвержденный комиссией перечень.

В субъектах РФ ответственность за качество предоставления услуг возлагается на соответствующих заместителей высших должностных лиц.

Не менее чем в 30 субъектах РФ должны быть созданы региональные центры оптимизации услуг, которые получат от Правительственной комиссии несколько услуг для анализа. В пилотном режиме пока созданы только 5 центров. Оптимизацию порядков предоставления услуг такие региональные центры должны будут проводить самостоятельно при участии профильных областных органов власти, органов местного самоуправления.

Совместно они должны будут провести анализ текущего состояния услуги, определить проблемы и точки оптимизации, подготовить проект описания целевого состояния услуг, предложения по корректировке нормативных правовых документов и портальных форм на портале госуслуг.

Разработанные Центрами предложения будут рассматриваться Минэкономразвития России и направляться на изучение и доработку центрам оптимизации в других регионах. И только после всеобщего согласования будут одобрены Правительственной комиссией для тиражирования по всей стране.

Первые описания целевых состояний, разработанные пилотными центрами, должны появиться уже в январе 2023 года.

После одобрения профильные федеральные органы власти и региональные центры оптимизации должны будут завести шаблоны цифровых регламентов в соответствующем конструкторе. Каждый шаблон должен быть одобрен Минэкономразвития России. После одобрения он станет доступен региональным органам власти и органам местного самоуправления для формирования собственных цифровых административных регламентов.

Любое последующее изменение в услуге запустит повторный процесс согласования.

Поэтому от того, насколько грамотно будут отработаны первичные предложения по оптимизации услуг профильными областными органами власти и органами местного самоуправления совместно с региональными центрами оптимизации, будет зависеть дальнейшая наша с вами работа по предоставлению услуг.

Методология анализа услуг на предмет внедрения новых принципов разработана и утверждена в апреле текущего года и отражена в концепции перехода к предоставлению 24 часа в сутки 7 дней в неделю абсолютного большинства государственных и муниципальных услуг без необходимости личного присутствия граждан, утвержденной распоряжением Правительства РФ от 11.04.2022 № 837-р.

Остановлюсь коротко на самом интересном:

1. В первую очередь, и эта задача красной нитью связывает все положения концепции, органами власти на всех уровнях должен быть проведен качественный анализ каждой услуги, должна быть переосмыслена сама суть всех существующих сегодня услуг.

Для чего заявитель получает услугу? Ради получения какого-либо права или разрешения, или для того, чтобы предоставить результат в другой орган, чтобы там получить еще одну услугу? (Домены на гостехе!) Такие случаи должны быть максимально устранены, и если такая промежуточная услуга может быть оказана органом самостоятельно без участия заявителя, то такая услуга должна перестать быть услугой и должна стать записью в реестре органа власти.

Для чего заявитель предоставляет конкретные документы? В большинстве случаев не ради подтверждения права или статуса, а ради сведений из этих документов. С развитием системы межведомственного электронного взаимодействия и появлением все новых и новых видов сведений получать необходимые сведения становится все проще и орган власти может делать это без участия заявителя.

Насколько автоматизирована деятельность органа власти? Пользуются ли работники какой-либо информационной системой, которая облегчает им обработку документов и принятие решений, или же по старинке весь учет ведется в электронных таблицах?

Именно такой качественный анализ должен быть проведен по каждой услуге.

2. Второе. В автоматическом режиме должны формироваться персонализированные цепочки связанных государственных и муниципальных услуг и негосударственных сервисов, отвечающих потребностям конкретного заявителя. Приведу уже ставший классическим пример по жизненной ситуации «рождение ребенка». На основании справки в больнице автоматически происходит регистрация новорожденного в ЗАГСе, которая далее инициирует выдачу различных документов, таких как СНИЛС, полис ОМС и др. В том числе назначение льгот многодетным родителям, если они приобретают такой статус.

По каждой услуге должно быть абсолютно четкое понимание: какие услуги предшествуют ее получению и для чего в последующем будет использоваться результат ее оказания.

3. Здесь мы плавно переходим к третьему пункту. Предоставление услуги должно осуществляться преимущественно в проактивном режиме на основании изменения статуса заявителя. Инициатива теперь должна исходить от органа, а не от заявителя.

4. Четвертое. Взаимодействие с заявителем должно стать преимущественно электронным. Заявитель должен иметь возможность подать заявление на получение услуги в режиме 24/7.

5. Пятое. Выдача результата услуги также должна осуществляться преимущественно в электронном виде и получать его как в электронном виде, так и на бумажном носителе заявитель должен аналогично в режиме 24/7. С начала 2022 года по запросам с портала госуслуг жителям Ростовской области оказано более 5,3 млн. услуг, сетью МФЦ оказано более 2,2 млн. услуг. То есть теперь минимум 7,5 млн. результатов услуг ежегодно должны оцифровываться.

Здесь есть еще одна концепция, описывающая целевую модель формата предоставления услуг. Она называется 0-0-0 (0 документов на входе (тот самый проактивный режим), 0 секунд на принятие решения (те самые цифровые административные регламенты), 0 бумажных документов на выходе (та самая реестровая модель)). Эта концепция четко описывает то, к чему мы должны прийти в своей работе, но связана она со следующим технологическим шагом в развитии информационных систем (новые версии СМЭВ, витрины данных и т.д.)

6. Из этой концепции происходит шестой пункт. Принципы принятия решений должны быть максимально формализованы, чтобы их можно было полностью автоматизировать. То есть информационная система органа власти, обеспечивающая предоставление услуги, должна самостоятельно принимать предварительное решение и выбирать результат предоставления услуги при выполнении ряда условий. Такая своего рода бинарная система принятия решения: 0 или 1.

По требованиям концепции 24/7 в июне т.г. в каждом областном органе власти и органе местного самоуправления были определены ответственные за качество предоставления каждой государственной и муниципальной услуги. Сведения об ответственных лицах направлены в Минэкономразвития России и будут внесены в информационную систему, осуществляющую автоматизированный мониторинг качества оказания услуг, о котором я говорил ранее.

Уважаемый Василий Юрьевич, коллеги. Для реализации всех положений концепции и оказания содействия исполнительным органам власти и органам местного самоуправления в каждом регионе должен быть создан центр оптимизации услуг.

В Ростовской области исторически (с 2006 года) вопросы оптимизации услуг и функции процессного офиса были возложены на управление инноваций в органах власти, которое с апреля т.г. вошло в состав мининформсвязи области.

Управление и сегодня занимается вопросами совершенствования порядков предоставления услуг с учетом новых принципов, предусмотренных Концепцией 24/7.

Начиная с 2021 года совместно с исполнительными органами Ростовской области проводится работа по переводу в электронный вид 87 массовых социально-значимых услуг. На постоянной основе совместно с органами местного самоуправления проводится типизация муниципальных услуг, число которых в настоящее время составляет 44.

13 октября совместно с министерством труда и социального развития области утвержден план по оптимизации в 2022-2023 году 7 услуг в сфере социальной поддержки населения. Ведется инициативная работа по оптимизации и переводу в электронный вид еще 6 популярных и значимых услуг.

Уважаемый Василий Юрьевич! Учитывая наличие необходимых компетенций и полномочий, прошу:

1.  Наделить статусом регионального центра оптимизации услуг структурное подразделение мининформсвязи области, а именно - управление оптимизации услуг и развития клиентских сервисов.

2. Функции коллегиального органа по управлению процессом перехода к предоставлению государственных и муниципальных услуг в непрерывном режиме предлагаю возложить на областную комиссию по повышению качества услуг.

3. В составе комиссии создать рабочую группу, состоящую из работников мининформсвязи области, ответственных сотрудников исполнительных органов и органов местного самоуправления, Уполномоченного МФЦ и муниципальных МФЦ.

Именно эта рабочая группа при методической поддержке регионального центра оптимизации будет заниматься разработкой и одобрением новых порядков предоставления услуг.

В завершение хотелось бы отметить: Ростовская область уже находится на пути к человекоцентричности. Это и новые каналы взаимодействия с гражданами, такие как соцсети и платформа обратной связи, это и повышение информированности жителей, и многое другое. И в этом контексте качество предоставления услуг – очень чувствительная тема для наших жителей, которая оказывает значительное влияние на социальное самочувствие, качество жизни в регионе и доверие к власти.

И у нас сегодня есть все инструменты для активного движения вперед.

Спасибо за внимание.