«О ходе реализации в Ростовской области федерального проекта «Государство для людей»

Добрый день, уважаемый Василий Юрьевич!

Добрый день, коллеги!

В декабре 2021 года был запущен новый федеральный проект «Государство для людей», включенный в перечень 42 инициатив социально-экономического развития России до 2030 года. В 2022 году мероприятия проекта реализовывались исключительно на федеральном уровне и начиная с 2023 года были расширены на уровень субъектов Российской Федерации.

В основе федерального проекта лежит идея о том, что взаимодействие государства с людьми, то есть решение конкретных проблем в конкретных жизненных ситуациях, должно происходить просто и быстро. Присутствие государства должно быть максимально незаметным.

В основу проекта закладывается принцип клиентоцентричности. Это принципиально новое осмысление деятельности органа власти. По сути – отказ от акцента на ежедневных функциях и осознание новой категории в государственном и муниципальном управлении – «ценность» для клиента.

К данной концепции работы государство подходило долго и основательно. За последние 15 лет успешно реализуются такие проекты как «Административная реформа», «Снижение административных барьеров», «Эффективный регион» и т.д.

В Ростовской области принципы и методология данных проектов заложены в основу работы сети МФЦ, и в последние годы применяются при предоставлении электронных услуг. Мы обладаем опытом и компетенциями для реализации проекта.

Однако федеральный проект «Государство для людей» шире, чем просто госуслуги. Он про каждого государственного служащего и про нашу ежедневную работу.

Реализация федерального проекта находится на контроле в Администрации Президента Российской Федерации, а также лично у Заместителя Председателя Правительства Российской Федерации – Руководителя Аппарата Правительства Российской Федерации Дмитрия Юрьевича Григоренко.

Координатором проекта определено Минэкономразвития России, экспертно-методическую поддержку оказывает Аналитический центр при Правительстве Российской Федерации.

Основные решения по внедрению стандартов проекта «Государство для людей» принимаются на федеральной межведомственной рабочей группе по внедрению клиентоцентричности в госуправление. В ее состав вошли ответственные заместители руководителей всех федеральных ведомств и заместители руководителей всех регионов.

В Ростовской области тоже выработана организационная модель реализации проекта.

Заместитель Губернатора области Хохлов Артем Андреевич определен ответственным за внедрение стандартов клиентоцентричности.

Минцифры области наделено полномочиями по координации, экспертно-методическому сопровождению и мониторингу внедрения принципов и стандартов клиентоцентричности в деятельность исполнительных органов.

В каждом исполнительном органе назначен заместитель руководителя, ответственный за реализацию мероприятий проекта, определено ответственное структурное подразделение.

Создан Координационный совет по внедрению стандартов клиентоцентричности в Ростовской области.

Необходимо отметить, что при разработке проекта на федеральном уровне были проанализированы наиболее частые и значимые ситуации, когда люди взаимодействуют с государством, и выделены следующие направления:

- при предоставлении государственных услуг;

- при получении мер государственной поддержки бизнеса (включая самозанятых, ИП, крестьянско-фермерские хозяйства и т.д.);

- при осуществлении в отношении бизнеса контрольно-надзорных функций;

- при направлении в органы власти обращений и жалоб различными способами;

- при получении информации о деятельности органа власти из открытых источников;

- и еще одно необычное направление, которое раньше, как поле для оптимизации, никогда не рассматривалось – это взаимодействие госслужащих друг с другом при решении рабочих задач и личных вопросов, таких как:

прохождение конкурса при поступлении на госслужбу или повышении в должности,

аттестация,

оформление командировки,

получение справок с работы,

получение материальной помощи,

замена сломанного компьютера или кресла и т.д. – все те вопросы, в которых один госслужащий становится клиентом, а второй оказывает ему услугу, выполняя должностные обязанности).

Таким образом, в рамках упомянутого мной Координационного совета образованы 5 профильных групп, возглавляемых соответствующими уполномоченными органами власти:

- минцифры области возглавляет рабочую группу по направлению оказания госуслуг;

- минэкономразвития области – две профильные рабочие группы по оказанию мер господдержки и осуществлению контрольно-надзорной деятельности;

- ведомство по управлению государственной гражданской службой – рабочую группу по внутреннему клиенту;

- и управление по работе с обращениями граждан и организаций Правительства Ростовской области возглавляет соответствующую рабочую группу по направлению рассмотрения обращений граждан.

Основная задача рабочих групп – выработка согласованных централизованных решений по реализации проекта и контроль их внедрения в каждом исполнительном органе.

На федеральном уровне принято три стандарта, определяющих основные направления развития органов власти, применение положений которых оценивается как ключевой показатель эффективности реализации федерального проекта:

- стандарт «Государство для людей» (вопросы предоставления госуслуг и рассмотрения обращений граждан);

- стандарт «Государство для бизнеса» (вопросы оказания мер поддержки бизнеса и осуществления контрольно-надзорной деятельности);

- стандарт для внутреннего клиента (упрощение внутренних процессов в госорганах, оптимизация работы кадровых служб, взаимодействия по вопросам бухучета, ИТ-обеспечения, управления имуществом и т.д.).

Уровень зрелости регионов определяется на основании оценки внедрения положений данных стандартов. Утверждена соответствующая методика, в основу которой заложены 137 показателей.

Внедрение стандартов поэтапное вплоть до 2030 года.

Основная задача на 2024 год по поручению Зампреда Правительства РФ Григоренко Д.Ю. – достичь уровня 40% зрелости.

Текущие задачи и планы мероприятий по достижению этой цели содержатся в региональном плане мероприятий («дорожной карте») по внедрению стандартов клиентоцентричности, утвержденном распоряжением Правительства области от 02.10.2023 № 949, и 33 ведомственных планах мероприятий («дорожные карты») утвержденных во всех исполнительных органах Ростовской области и в аппарате Правительства области, которые предварительно были согласованы Аналитическим центром при Правительстве Российской Федерации и одобрены федеральной межведомственной рабочей группой.

Содержание дорожных карт типовое, разработано Аналитическим центром при Правительстве РФ и практически одинаковое во всех исполнительных органах во всех субъектах страны.

Несколько слов о выполнении мероприятий данных дорожных карт.

На сегодняшний день все органы власти сформировали и утвердили реестры процессов, что позволило понять объем реализуемых задач каждым работником органа власти. Таких процессов, рассматриваемых в рамках проекта, в каждом исполнительном органе от 70 до почти 400. Это базовый документ, на основании которого строится вся текущая работа в 2024 году.

По каждому процессу органы власти провели сегментацию клиентов, то есть выяснили какие категории заявителей к ним обращаются и какие из них являются массовыми, то есть являются основными клиентами.

По каждому процессу определили каким способом и через какие каналы граждане и бизнес взаимодействуют с органами власти.

В настоящее время завершают проведение социологических опросов по каждому процессу с целью изучения клиентского опыта и определения проблем в процессах.

Работа очень творческая и в некоторых вопросах даже научная.

Одним из крупных направлений дорожных карт является реформа работы кадровых служб. В мае под эгидой Минтруда России все органы власти провели оценку зрелости своих кадровых служб. В настоящее время ждем результатов данной оценки, на основании которых совместно с Ведомством по управлению госслужбой (рабочая группа по внутреннему клиенту) будем координировать разработку и утверждение органами власти планов мероприятий по повышению уровня зрелости кадровых служб.

Еще одно большое направление – это оптимизация госуслуг.

Для определения базового уровня соответствия стандартам клиентоцентричности региональными органами проведена оценка всех 114 услуг. Результаты оценки явились базисом, от которого мы отталкиваемся в дальнейшей работе. В той или иной мере оптимизации подлежат все 114 услуг. Это результат того, что теперь впервые на государственном уровне изучаются не только внутренние механизмы предоставления услуг, такие как сроки, количество запрашиваемых документов, возможность получения в электронном виде и т.д., но и внешние. То есть, насколько заявителям комфортно запросить услугу, контролировать статус ее оказания и получить результат удобным для него способом.

Для этих целей по каждой услуге сформированы карты клиентских путей, то есть определены жизненные ситуации заявителей, почему они возникают, какие действия предпринимают заявители перед тем, как обратиться за получением услуги и для чего впоследствии нужен результат услуги.

Задача на 2024 год оптимизировать 20% услуг, это 23 услуги, по которым уже утверждены планы оптимизации до конца года.

Федеральной межведомственной рабочей группой определены единые для всех субъектов РФ ключевые показатели оптимизации услуг: это сокращение срока, сокращение количества предоставляемых документов, сокращение количества очных посещений органа власти для подачи документов и обеспечение возможности оценки качества оказанной услуги.

В рамках прошлых проектов, в том числе по переводу массовых социально значимых услуг в электронный вид, по многим услугам мы уже не только в три раза сократили сроки их оказания, но и перестроили внутренние процессы. Это делает нас одним из передовых регионов по опыту оптимизации услуг, но в то же время достигнутые результаты теперь являются базовыми параметрами, от которых будут установлены новые целевые значения. Тем не менее, по текущим 23 услугам органы власти выступили с инициативой и срок будет еще сокращен от 1 до 3 дней, а по одной услуге – на 8 дней.

Отдельным блоком является проработка в 2024-2025 гг. 5 жизненных ситуаций: «Становление молодого специалиста: от поступления в учебное заведение до последующего трудоустройства», «Организация и участие в ярмарках», «Покупка гаража», «Организация спортивного досуга», «Ремонт и перепланировка квартиры».

При одобрении перечня жизненных ситуаций на заседании федеральной МРГ перепланировка помещения была признана одной из самых актуальных и взята в проработку на федеральном уровне. Ростовская область совместно с еще 2 регионами выступает в качестве эксперта и прорабатывает жизненную ситуацию совместно с Аналитическим центром.

На текущий момент подготовлены образы целевых состояний жизненных ситуаций, собственными силами разработаны прототипы электронных сервисов, утверждены дорожные карты мероприятий по реализации жизненных ситуаций. В настоящее время прорабатывается методическая сторона вопроса.

Ранее такого масштабного изучения клиентского опыта и реинжиниринга деятельности органов власти не проводилось.

В этой связи организовано обучение ответственных должностных лиц и работников исполнительных органов по программам повышения квалификации, реализуемых высшей школой госуправления президентской академии госслужбы.

В прошлом году бесплатно обучили 57 человек разных уровней должностей по различным программам, ориентированным на уровень вовлеченности в проект. В текущем году будут обучены еще 75 человек. Запланирована еще одна программа для заместителей Губернаторов. Я тоже совместно с двумя руководителями рабочих групп при Корсовете принимаю участие в очной программе обучения для проектных команд, которая стартовала позавчера.

Для качественной реализации проекта минцифры области совместно с рабочими группами при Координационном совете на постоянной основе осуществляет методическую поддержку по выполнению каждой задачи.

Все наработки и типовые документы мы собрали в единой базе знаний, размещенной на портале минцифры области, а для оперативной поддержки коллег на постоянной основе ведем группу в мессенджере телеграмм, в которой состоят 365 ответственных работников органов власти.

Все это дает положительный результат.

По оценке Аналитического центра при Правительстве России текущий уровень зрелости Ростовской области – 63,2% при целевом значении на 2024 год – 40%. Детальная информация представлена на слайде.

По итогам 2023 года уровень был 32,6%. Благодаря слаженной работе всех участников нам удалось достичь и перевыполнить задачу на полгода раньше.

В завершении выступления коротко остановлюсь на предстоящих задачах во втором полугодии.

1. Как я уже отметил, это реализация дорожных карт оптимизации 23 госуслуг.

2. Разработка и реализация планов мероприятий по трансформации кадровых служб.

3. До конца года стоит сложная задача по реинжинирингу 10% процессов по каждому направлению проекта. Сейчас органы власти завершают составление карт текущего состояния процессов, разрабатывают карты целевых состояний. К сентябрю необходимо утвердить дорожные карты реализации целевых состояний и до конца года завершить оптимизацию.

4. Поэтапная реализация 5 жизненных ситуаций в соответствии с утвержденными дорожными картами.