«Помочь за восемь секунд»

Система-112 действует на территории Ростовской области с сентября 2016 года. За это время операторами принято 8 миллионов вызовов. Для чего создана служба спасения и как позвонить на единый номер, чтобы  вызвать сразу несколько экстренных служб,  рассказал в интервью «Молоту» заместитель губернатора Ростовской области Вадим Артемов.

- Как работает Система-112 сегодня?

- Сегодня Система-112 объединяет диспетчерские и экстренные службы, значительно сокращая время их реагирования на чрезвычайные ситуации, происшествия, а также на обращения граждан.

Позвонив по номеру 112 можно вызвать пожарную охрану, полицию, скорую помощь, газовую службу. На связи служба «Антитеррор» и аварийные службы ЖКХ. Операторы имеют техническую возможность подключить к разговору с заявителем диспетчерскую службу министерства жилищно-коммунального хозяйства Ростовской области. После технологического дооснащения автоматизированные рабочие места будут установлены во всех аварийно-диспетчерских службах жилищно-коммунального комплекса.

Активно развивается система «ЭРА - ГЛОНАСС». Водители нажимают кнопку экстренного реагирования, если нужно передать информацию о каком-либо происшествии, например, о ДТП или пожаре вдоль трассы. Люди с нарушением слуха и речи могут обратиться за помощью, отправив на номер 112 СМС.  Получив сообщение, оператор перенаправит его в необходимые экстренные оперативные службы по месту нахождения заявителя. Для налаживания обратной связи с заявителями заключен контракт с «СМС- Центром».  Ежедневно в службу поступает около 250-300 текстовых сообщений.

В системе задействовано более тысячи специалистов: операторы, психологи, переводчики, IT-специалисты. Созданы почти 300 автоматизированных рабочих мест в единых дежурно-диспетчерских службах, «01», «02», «03», «04» во всех муниципальных образованиях области. Для надежности системы созданы основной и резервный центры обработки вызовов: в Ростове-на-Дону и Новочеркасске.

Ежедневно операторы  принимают  около 10 тысяч звонков. Номер 112 никогда не бывает занят, по нему можно дозвониться с любого телефона: стационарного или сотового, без sim-карты или вне зоны доступа сотового оператора. На прием экстренного вызова оператору Службы-112 дается 8 секунд и одна минута  на то, чтобы подключить к вызову необходимые экстренные службы.

- По каким вопросам жители региона обращались чаще всего?

- Большинство поступающих на номер 112 вызовов адресовано службе скорой помощи, на втором и третьем местах - обращения в правоохранительные органы и вопросы ЖКХ.

Большое внимание при работе с заявителями уделяется вопросу психологической поддержки. Создана «Служба психологической поддержки», в каждой смене центра обработки вызовов дежурит штатный психолог. Темы обращений к психологу самые разные: семейные конфликты, потеря близких, попытки суицида. 

Также в каждой смене центра обработки вызовов дежурит оператор-лингвист. Он принимает вызовы на языках немецком и английском языках. Перевод с французского, японского, корейского, испанского языков осуществляется дистанционно по договору с лингвистическими школами. При необходимости как это было, например, в период проведения Чемпионата мира по футболу перечень языков расширяется.

Система экстренных вызовов  работает по принципу одного окна.  Она изначально создавалась по принципу модуля, который обеспечивает интеграцию в единое информационное пространство автоматизированных систем областного и муниципального уровня, в том числе, различных систем анализа обстановки, видеонаблюдения и вызова экстренных оперативных служб. На сегодняшний день в нее интегрировано более 40 систем.

- Откуда же  поступил  8-миллионный вызов?

- Вызов поступил из Красносулинского района. Он оказался не совсем обычным: заявитель сообщил о том, что в 20-метровый колодец, находящийся во дворе частного дома в селе Павловка,  провалилась семимесячная козочка. Спасательная операция, в которой принимали участие четверо спасателей,  длилась больше трех часов. Кстати, ровно год назад, в том же Красносулинском районе помощь потребовалась еще одному животному.  Провалившуюся в яму корову спасателям пришлось вытаскивать, обмотав ее  пожарными рукавами.

Так что операторам приходится принимать самые разные звонки.  Иногда такие, после которых психологическая помощь требуется  им самим.

- Вы отметили, что наибольшее количество звонков поступает по вопросам здравоохранения. Как реализуется проект «Удаленная телемедицина» и какое участие принимает в нем служба 112?

- Сегодня цифровые технологии обеспечивают дистанционное взаимодействие медицинских работников городских и районных учреждений здравоохранения и областного Центра медицины катастроф при проведении консилиумов, консультаций, удаленного медицинского наблюдения за состоянием здоровья пациента.

При этом в рамках сеанса необходимо обеспечивать соблюдение ряда требований, установленных законодательством Российской Федерации в области персональных данных и соблюдения врачебной тайны.  В первую очередь, это касается передачи информации по защищенным каналам связи без использования сети Интернет.

Очень важна и устойчивость сигнала связи: врачебная консультация не может прерываться, от этого зависит здоровье, а иногда и жизнь пациента.

Техническую сторону вопроса взяла на себя Система-112. В системе построены защищенные и лицензированные каналы связи, имеются необходимое оборудование и IT-специалисты.

В двух районах области Служба-112 совместно с областным Центром медицины катастроф реализует пилотный проект «Удаленная телемедицина». В Белокалитвинской больнице оборудование установлено в самом сложном – реанимационном отделении  и позволяет 24 часа в сутки обеспечивать сложных пациентов консультационной помощью врачей областного Центра медицины катастроф. Следующая на очереди Миллеровская районная больница.

- Система-112 стала основой для создания региональной платформы автоматизированного программного комплекса «Безопасный город». Как  продвигается работа по его созданию?

- Решение создать на базе Системы-112 аппаратный программный комплекс «Безопасный город» принято губернатором области. Региональная платформа на базе пяти территорий пилотной зоны - Ростов-на-Дону, Азов, Таганрог, Батайск и Аксайский район - готова уже сейчас.  Во время проведения Чемпионата мира по футболу она показала хорошие результаты, обеспечивая безопасность жителей  и  гостей донской столицы. До конца 2019 году будет реализован второй этап, в рамках которого в единую региональную систему будут включены еще 20 муниципальных образований, которые в течение года улучшили свою техническую оснащенность, расширили возможность систем видеонаблюдения, мониторинга и контроля.

Завершить мероприятия по ее внедрению  во всех 55 муниципалитетах региона планируется в 2020 году. Какой будет платформа «Безопасного города» в той или иной территории выбирает руководство муниципалитета.

Интервью вела Валерия Трояк